Därför måste du mäta sociala medier
De samtal som äger rum på sociala medier kan ha stort värde, förutsatt att man vet hur man sorterar bort det som är irrelevant.
För att ge en enkel beskrivning av social listening, kan man säga att det innebär att bevaka och analysera vad som händer på sociala medier. Man börjar med att definiera vilka teman som är viktiga att bevaka och samlar in data om dessa teman. Genom att därefter analysera denna data får man insikter som i sin tur kan vara till hjälp när företaget ska fatta strategiska beslut. På så sätt kan man uppnå sina affärsmål.
Att sortera bort det irrelevanta från det relevanta på sociala medier idag är ingen lätt uppgift. Men det finns flera goda skäl till att spetsa öronen på Facebook, LinkedIn m fl.
Med en plattform för social media listening kan du samla in data om ditt företag från flera olika kontaktytor. Du kan mäta parametrar som: räckvidden för era inlägg, användarnas engagemang, tonen i konversationerna och vilka hashtags som trendar.
Förutom att få insikter om ert varumärke och hur ni omnämns kan du använda social listening för att:
- Få insikter om er marknad, trender, produkter, kommunikation och konkurrenter
- Skapa vassare innehåll och budskap
- Vårda ert anseende
- Vara närvarande i rätt kanaler
- Identifiera ert kärnbudkskap
- Få vägledning i hur ni kommunicerar
- Komma närmare era målgrupper och influencers
Därför använder sig fler och fler företag och organisationer av social listening som en del av sin marknadsförings- och kommunikationsstrategi.
Så blir du starkare med social listening
Social listening ger dig möjlighet att mäta, dokumentera och optimera företagets aktiviteter på ett enkelt och effektivt sätt. Du kan samla informationen och arbetet på ett och samma ställe. Det ger en fullständig överblick och bättre möjligheter att stärka er kommunikation och närvaro på sociala medier.
Stärk ert anseende
Ert anseende är kanske den allra viktigaste företagstillgången. Och det påverkas i allt högre grad av sociala medier. Genom att lyssna till samtalen på nätet kan du vara med att styra dem i rätt riktning och på så sätt stärka ert anseende.
Upptäck nya möjligheter
Med social listening kan du upptäcka och följa nya trender och marknadsmöjligheter – innan era konkurrenter gör det. Det digitala verktyget utför analysen åt dig, så att du istället kan använda tiden till att skapa och genomföra aktiviteter.
Minska riskerna
Lämna inte något åt slumpen. Skaffa dig istället en överblick över allt som sägs och skrivs om ditt företag, era produkter, evenemang, talespersoner, branschen eller annat som är relevant för ditt arbete – och minska på så vis risken för obehagliga överraskningar.
Skapa tillväxt
När du har insikt i vad som händer på marknaden och i omvärlden fattar du bättre strategiska beslut – och kan lättare skapa tillväxt för företaget eller organisationen.
Vem har nytta av social listening?
Social listening kan knyta avdelningar närmare varandra och är därmed värdefullt för hela företaget.
PR och kommunikation
För PR-avdelningen kan social listening bli en viktig beståndsdel av arbetet med att bevaka, påverka och dokumentera vad som sägs och skrivs om företaget. Med hjälp av automatiska aviseringar och rapporter kan avdelningen hålla sig uppdaterad om vad som händer gällande talespersoner, produkter, konkurrenter, intressenter osv. Dessutom ger det möjlighet att bevaka och positionera sig i relevanta debatter och agendor.
Sociala medier
Med ett bra verktyg kan ansvariga för sociala medier lättare fånga upp alla relevanta aktiviteter och populära ämnen i branschen. Informationen kan användas i benchmarking, som utgångspunkt för nytt och engagerande innehåll, för att skapa bra kundupplevelser samt för att mäta och dokumentera avdelningens insatser och resultat.
Marknadsföring
Med en plan och ett bra verktyg för social listning kan marknadsavdelningen bygga ett varumärke och rykte på ett mer strukturerat sätt. Avdelningen kan snabbare upptäcka möjligheter till engagemang och organisk trafik samt generera fler leads till säljavdelningen.
Kundservice
Social listening är nyckeln till att förbättra den digitala kundupplevelsen. Med ett digitalt verktyg kommer supportteamet kunna upptäcka många fler ärenden och behandla dem snabbare – i just de kanaler där kunderna finns. Det kan bland annat resultera i högre kundnöjdhet, fler leads och en kortare säljcykel.
Produktutveckling
De som ansvarar för produkter och produktutveckling kan med hjälp av social listening bevaka det som sägs om deras egna och konkurrenters produkter. Kunskap om trender (positiva, negativa eller neutrala omnämnanden) och användarupplevelser kan vara avgörande för att upptäcka både brister och möjligheter på marknaden.
Säljavdelningen
Säljavdelningen kan effektivisera sin sociala försäljning och få fler leads genom att strukturera arbetet bättre. Säljarna kan bygga upp sin profil och expertposition, hitta nya prospekt, skaffa leads och se över statistiken – allt i en och samma plattform.
Ämnesspecialister
Ämnesspecialister som vill hålla sig uppdaterade och behöver bevaka vad som sägs och skrivs om ett tema eller en debatt, en bransch, en typ av produkt – eller något annat – kommer att ha nytta av social listening i sin vardag.
Få mediekanalerna att samverka
I arbetet med marknadsföring och kommunikation skiljer vi ofta mellan förtjänade, ägda och betalda medier. Begreppen är vida, men i samband med social listening fokuserar vi främst på kanaler inom sociala medier.
Förtjänade mediekanaler är innehåll och samtal om ditt varumärke, ditt företag eller produkter – som kommer från andra platser. Med andra ord: Innehåll om företaget som publiceras i andra kanaler än de ni äger.
Exempel: Förtjänade mediekanaler kan vara redaktionella artiklar, omnämnanden i sociala medier, kundrecensioner eller andra kanaler där du inte själv kontrollerar innehållet.
Ägda mediekanaler är de mediekanaler som du själv äger och kontrollerar innehållet i. Gemensamt för denna typ av mediekanaler är den höga nivån av kontroll över innehållet och de låga kostnaderna förknippade med kanalernas användning.
Exempel: Ägda mediekanaler kan vara företagets hemsida, blogg, nyhetsbrev, whitepapers eller publikationer samt innehåll som du lägger upp på era egna sociala kanaler.
Betalda mediekanaler är de mediekanaler som du betalar för att vara synlig på. Typiskt för användningen av betalda mediekanaler är att fokus ligger på potentiella nya kunder eller på att hitta tillbaka till tidigare kunder (retargeting).
Exempel: Betalda mediekanaler kan vara annonser på sociala medier och i sökmotorer, gästinlägg på andras bloggar samt annonser på hemsidor och i appar.
Så skapar du samspel
Poängen med att använda sig av social listening är just att säkerställa en stark interaktion mellan förtjänade, ägda och betalda mediekanaler. Tillsammans utgör de hela den digitala kundresan.
Börja med att få en överblick över vilka kanaler företaget faktiskt förekommer i och samla in data från dessa. De insikter du får från ditt social listening-verktyg kan du sedan använda för att förbättra din kommunikation och marknadsföring.
Ett bra ställe att börja kan vara att identifiera de kanaler som fungerar sämst (ta hjälp av datainsamlingen) och optimera dem – dessa kanaler har ofta störst oförverkligad potential. Kom ihåg att de olika mediekanalerna ska komplettera varandra.
Utgångspunkten när det kommer till att skapa ett framgångsrikt innehåll i dina egna kanaler är att du ska bevaka hur dina budskap tas emot av dina målgrupper. Om du till exempel vill positionera dig inom ett specifikt tema är det klokt att undersöka hur användare reagerar på det specifika temat i dina egna – och andras – kanaler. Lär dig av det som har gjorts tidigare och justera nya budskap så att de träffar målet.
Data och insikter via ägda och betalda medier
När du samlar in data om ägda och betalda medier har du också många möjligheter att få ny kunskap, till exempel om:
- Utveckling bland följare
Vilka är dina följare? Hur aktiva är de och när är de aktiva? Hur ser utvecklingen bland följare i olika kanaler? - Innehållets styrka
Hur fungerar ditt innehåll? Vilket innehåll skapar mest engagemang och vilket fungerar inte lika bra? Vilken typ av innehåll får mest engagemang från användarna (länkar, bilder, videoklipp)? - Tone of voice
Är tonen övervägande positiv, negativ eller neutral i förhållande till ditt innehåll och budskap? Vad reagerar målgruppen positivt och negativt på? - Konkurrentbevakning
Hur aktiva är dina konkurrenter på sina kanaler jämfört med vad du är (både på betalda och organiska)? Hur lång räckvidd och hur mycket engagemang har de i förhållande till dig? Och hur hanterar dina konkurrenter sin community på sociala medier? - Identifiering av influencers
Vilka personer är mest aktiva på dina kanaler? Och vad är deras inställning till dig? Ska du till exempel samverka med nya influencers i din nästa kampanj? - Förebygga kris
Är du tillräckligt förberedd på plötslig negativ aktivitet i dina egna kanaler? Och vad gör du om/när en kris uppstår?
Det är inte data eller mängden möjliga insikter som saknas på förtjänade, ägda och betalda medier. Men om du vill ha framgång med social listening så handlar det om att skapa en interaktion mellan dina egna och andras kanaler, och använda insikterna för att förbättra din marknadsföring och kommunikation. Utgångspunkten för att skapa framgångsrikt innehåll för dina egna kanaler är att följa hur dina budskap tas emot i målgrupperna. Om du till exempel vill engagera dig inom ett visst ämne, är det därför bra att undersöka hur användarna reagerar på detta ämne på dina egna kanaler.
Data och insikter via förtjänad media
Nedan ser du några exempel på vad data från fötjänad media kan användas till:
- Brand listening: Det som sägs om ditt varumärke
Har du koll på var och när ditt företag/din organisation nämns i digitala och sociala medier? Även i de fall när taggar inte används? - Identifiering och mätning av intresseområden
Är du tillräckligt aktiva inom era ämnesområden? Eller finns det ämnen ni borde vara mer aktiva i? - Kampanjbevakning
Vilket genomslag har era kampanjinsatser haft? - Konkurrentanalys
Hur mycket publicitet, volym, räckvidd, engagemang etcetera får ni jämfört med konkurrenterna? - Identifiering av trender
Finns det trender du bör ta del av i syfte att positionera ditt företag? - Krishantering
Är du redo att lyssna till det som sägs om ditt företag, era agendor och era produkter? Och vad gör du när/om en kris uppstår?
Konsumentinsikt via sociala medier
Utmaning
Hudvårdsindustrin är ett exempel på en bransch där konsumenternas attityder och förväntningar på produkter ständigt förändras. En stor leverantör av hudvårdsprodukter hade svårt att hänga med och förstå de skiftande trenderna och ville därför få bättre insikt i konsumenternas önskemål om hudvård, produkter och ingredienser.
Lösning
Genom social listening lyckades företaget fånga upp och analysera konsumenternas utmaningar och önskemål. Företaget fick en bättre överblick över vilka ingredienser konsumenterna ville se i produkterna. Den nya informationen bidrog också till att förbättra kundupplevelsen genom att företaget nu i högre grad kunde hjälpa kunderna förstå hur och när de skulle använda de olika produkterna.
Resultat
Genom att använda ett dedikerat social listeningverktyg kunde hudvårdsleverantören upptäcka att konsumenterna önskade sig anti-age-produkter och produkter avsedda att få huden att återhämta sig efter akne, uttorkning eller eksem. De fann att konsumenterna önskade kunna införliva produkterna i sin dagliga morgonrutin, hellre än att skapa nya rutiner. De fick också veta att det fanns en efterfrågan på produkter som innehåller ceramider. Företaget använder idag all denna information för att utveckla och marknadsföra nya, användarorienterade produkter.
Hur man lyckas med social media listening
För att lyckas med social listening är det viktigt att du integrerar data och insikter från sociala medier i din marknadsföring och kommunikationsmätning. Och som alltid när man tar initiativ bör man ha en tydlig bild av varför man gör som man gör.
Är ert primära mål med kommunikationen att säkerställa ett gott anseende? Försäkrar ni er om att få en bra marknadsposition? Säljer ni produkter? Skapar ni paradigmskiften? Om målet till exempel är att bli kändast och mest populär i branschen skulle målsättningen kunna lyda ”att ha den största följarskaran med positivt engagemang i branschen”. Därtill krävs några definitioner av vem du ska jämföra resultaten med, vilka kanaler du ska finnas i och vad positivt engagemang egentligen är.
Håll dig uppdaterad
De senaste åren har det skett en markant utveckling inom sociala medier, API: er och programvaror. Det betyder att det finns speciella omständigheter du måste vara medveten om. Sociala medier ställer ständigt krav på vad vi kan och vad vi inte kan. Det påverkar hur vi arbetar med data och vad vi kan ta till oss.
Läs om hur du stärker ditt varumärke och skapar värde med social listening och effektiva verktyg för datainsamling och analys.
Checklista för social media listening
1. Investera i ett bra verktyg
Investera i ett bra verktyg. För att kunna arbeta med social listening på ett effektivt och strategiskt sätt behöver du ett professionellt verktyg för datainsamling och analys. På så sätt kan du samla allt arbete och all dokumentation på ett och samma ställe och behålla överblicken – hela tiden. Det finns en mängd olika alternativ att välja bland. Vi rekommenderar Talkwalker med dess kompletta funktioner och skräddarsydda dashboards.
2. Gör det enkelt
Ha klart för dig vad du vill lyssna efter: det som sägs om ditt företag, ert anseende, ämnen, konkurrenter eller något annat? Men gör det enkelt och se till att det är relevant. Gruppera gärna informationen, t.ex. med olika dashboards. Håll fokus på dina mål för att undvika att drunkna i information. Kom ihåg att social listening handlar om att minska bruset och istället lyssna till det som är relevant.
3. Förvandla data till kunskaper
Se till att ditt social listening-verktyg är konfigurerat så att det samlar in tillräckligt med data för att täcka verksamhetens behov. Och använd dessa insikter för att skapa bättre och mer riktad kommunikation. Låt målgruppens engagemang vara ett mått på hur väl du har lyckats i ditt arbete, och bevaka mängden samtal och förändringar i stämningen (känslor och attityder).
4. Var proaktiv och målfokuserad
Att göra mätningar baserat på en kris i det förflutna eller en kampanj som inte fungerade, ger ett begränsat värde på lång sikt. Man kan självklart utvärdera för att lära sig av sina misstag, men när man arbetar med social listening bör man först och främst vara proaktiv. Definiera KPI:er innan du startar kampanjer och andra aktiviteter. Mät och justera kontinuerligt, istället för att vänta tills dina aktiviteter är slutförda.
5. Få kanalerna att samverka
Se till att säkerställa ett samspel mellan dina insatser på förtjänade respektive ägda mediekanaler. När mediekanalerna kompletterar varandra och förbättrar hela den digitala kundresan innebär det att du får maximal nytta av ditt arbete med social listening. Samtidigt hjälper det till att bryta ner silos internt och kan skapa en bättre, övergripande kommunikationsinsats och resultatmätning.
6. Dokumentera och ta lärdom
När du dokumenterar och delar dina resultat och insikter skapar det nyfikenhet och nya hypoteser. Vad är det som gör att något fungerar bättre än något annat? Se till att dela viktiga data och insikter internt med ledning, styrelse och andra relevanta avdelningar. Att dela intressanta data och insikter som stödjer företagets ROI kan skapa nya möjligheter.
Läs också
Vill du veta mer om social listening?
Låt oss talas vid om ditt arbete med sociala medier och hur våra digitala verktyg kan göra ditt eget och dina medarbetares arbete ännu smidigare.
