Därför bör du lyssna på sociala medier
Det finns ett stort värde i samtalen som sker på sociala medier, det gäller bara att veta hur man ska sortera bort allt det som är irrelevant.
Den enkla förklaringen av begreppet social listening är att det är en kombination av att bevaka och analysera det som händer på sociala medier. Man börjar med att definiera vilka områden och frågor som är viktiga att bevaka och samlar in data om dem. I nästa steg analyserar man datan för att få insikter som kan vara till nytta vid strategiska beslut. Och på det sättet uppnår man sina affärsmål.
Att sortera bort det irrelevanta från det relevanta på sociala medier idag är ingen lätt uppgift. Men det finns flera goda skäl till att spetsa öronen på Facebook, LinkedIn m fl.
Med en plattform för social media listening kan du samla in data om ditt företag från flera olika kontaktytor. Du kan mäta parametrar som: räckvidden för era inlägg, användarnas engagemang, tonen i konversationerna och vilka hashtags som trendar.
Förutom att få insikter om ert varumärke och hur ni omnämns kan du använda social listening för att:
- Få insikter om er marknad, trender, produkter, kommunikation och konkurrenter
- Skapa vassare innehåll och budskap
- Vårda ert anseende
- Vara närvarande i rätt kanaler
- Identifiera ert kärnbudkskap
- Få vägledning i hur ni kommunicerar
- Komma närmare era målgrupper och influencers
Därför använder sig fler och fler företag och organisationer av social listening som en del av sin marknadsförings- och kommunikationsstrategi.
Så blir du starkare med social listening
Social listening ger dig möjlighet att mäta, dokumentera och optimera era aktiviteter på ett enkelt och effektivt sätt. Du får informationen och arbetar med materialet på ett och samma ställe. Det ger dig fullständig överblick och bättre möjligheter att stärka kommunikationen och närvaron på sociala medier.
Stärk ert anseende
Anseendet är en av de absolut viktigaste tillgångarna som er organisation har. Eftersom det i allt högre grad påverkas av sociala medier så kan du vara med och styra samtalen som du lyssnar på i rätt riktning. Det hjälper dig att stärka ert anseende.
Upptäck nya möjligheter
Med social listening kan du upptäcka och följa nya trender och hitta marknadsmöjligheter – före dina konkurrenter. Eftersom det digitala verktyget gör analysen åt dig, kan du använda tiden till att skapa och genomföra aktiviteter.
Minska riskerna
Lämna inte något åt slumpen. Skaffa dig istället en överblick över allt som sägs och skrivs om organisationen eller företaget, produkter, evenemang, talespersoner, branschen och annat som är relevant för ditt arbete. Då minskar risken för obehagliga överraskningar.
Skapa tillväxt
När du förstår vad som händer på marknaden och i din omvärld kan du fatta bättre strategiska beslut – och skapa tillväxt för företaget eller organisationen.
Vem har nytta av social listening?
Social listening har förmågan att knyta samman avdelningar och är därför värdefullt för hela organisationen.
PR och kommunikation
För PR-avdelningen kan social listening bli en viktig del av arbetet med att bevaka, påverka och dokumentera vad som sägs och skrivs om er organisation. Med automatiska varningsnotiser och rapporter håller sig avdelningen uppdaterad om vad som sägs och skrivs om er, era talespersoner, produkter, konkurrenter och andra intressenter. Det innebär också att ni kan följa, och positionera er i, relevanta debatter om viktiga frågor.
Sociala medier
Med ett bra verktyg är det enklare för de SoMe-ansvariga att fånga upp alla relevanta aktiviteter och ämnen som är populära i branschen. Informationen kan användas för benchmarking, som utgångspunkt för nytt och engagerande innehåll, för att skapa bra kundupplevelser samt för att mäta och dokumentera avdelningens insatser och resultat.
Marknadsavdelningen
Med en genomtänkt plan och ett bra verktyg för social listning kan marknadsavdelningen växla upp arbetet med att bygga varumärke och vårda anseendet – och därmed jobba på ett mer strukturerat sätt. De kan snabbare upptäcka möjligheter att få engagemang och organisk trafik samt generera fler leads till säljavdelningen.
Kundservice
Social listening är nyckeln till en bättre kundupplevelse i digitala kanaler. Med ett digitalt verktyg kan supportteamet fånga upp betydligt fler ärenden och hantera dem snabbare – i de kanaler där kunderna finns. Detta kan bland annat ge nöjdare kunder, fler leads och en kortare säljcykel.
Produktutveckling/R&D-avdelningen
De som jobbar med produkter och produktutveckling kan använda social listening för att hålla koll på det som sägs om egna och konkurrenternas produkter. Kännedom om utvecklingar (positiv, negativ eller neutral publicitet) och användarupplevelser kan vara avgörande för att upptäcka brister och se möjligheter på marknaden.
Säljavdelningen
Säljavdelningen kan effektivisera sin social selling och få fler leads genom att strukturera arbetet bättre. Säljarna kan skapa en stark profil och expertposition, hitta nya potentiella kunder, skaffa leads och se sin statistik – i en och samma plattform.
Experter
Experter inom olika områden som vill hålla sig uppdaterade och behöver bevaka vad som sägs och skrivs om deras specialistområden och bransch, kommer att ha stor nytta av social listening i sin vardag.
Vill du höra mer om bevakning och analys av sociala medier?
Få mediekanalerna att samverka
I arbetet med marknadsföring och kommunikation skiljer vi ofta på ägda, förtjänade och betalda mediekanaler. Begreppen rymmer mycket, men när vi pratar om social listening fokuserar vi främst på kanaler inom sociala medier.
Förtjänade medier är innehåll och samtal om ert varumärke, organisationen eller era produkter som kommer utifrån – från andra. Alltså innehåll som publiceras i kanaler som ni inte äger.
Exempel: Förtjänade medier kan vara redaktionella artiklar, kundrecensioner och omnämnanden i sociala medier eller andra kanaler där du inte själv kontrollerar innehållet.
Ägda medier är de kanaler som du själv äger och kontrollerar innehållet i. Gemensamt här är en hög nivå av kontroll över innehållet och låga kostnader för användning av kanalerna.
Exempel: Ägda medier kan vara ert företags hemsida, blogg, nyhetsbrev, whitepapers eller publikationer och innehåll som du lägger upp på era egna sociala kanaler.
Betalda medier är de kanaler som du betalar för att vara synlig på. Typiskt för användningen av betalda mediekanaler är att fokus ligger på att skaffa nya kunder eller försöka få tillbaka tidigare kunder (retargeting).
Exempel: Betalda medier kan vara annonser på sociala medier och i sökmotorer, gästinlägg på andras bloggar och display-annonser på hemsidor eller i appar.
Så skapar du en samverkan mellan kanalerna
Poängen med att använda sig av social listening är just att kunna försäkra sig om att förtjänade, ägda och betalda medier samverkar på ett bra sätt. Tillsammans är de hela den digitala kundresan.
Börja med att skaffa dig en överblick över vilka kanaler organisationen faktiskt finns på och samla in data därifrån. De insikter som du får från social listening-verktyget kan sedan användas för att förbättra din kommunikation och marknadsföring.
Det är en bra idé att först identifiera vilka kanaler som fungerar sämst (de hittar du genom datainsamlingen) och optimera dem – där hittar du ofta den mest outnyttjade potentialen. Tänk på att de olika mediekanalerna bör komplettera varandra.
Utgångspunkten för att skapa ett framgångsrikt innehåll i egna kanaler är att titta på hur era budskap tas emot av målgrupperna. Om du till exempel vill positionera dig inom ett visst område, så är det klokt att undersöka hur användare reagerar på innehåll om just det området i egna – och andras – kanaler. Lär av det som har gjorts tidigare och anpassa nya budskap så att de träffar mitt i prick.
Data och insikter via förtjänad media
Nedan ser du några exempel på vad data från fötjänad media kan användas till:
- Brand listening: Det som sägs om ditt varumärke
Har du koll på var och när ditt företag/din organisation nämns i digitala och sociala medier? Även i de fall när taggar inte används? - Identifiering och mätning av intresseområden
Är du tillräckligt aktiva inom era ämnesområden? Eller finns det ämnen ni borde vara mer aktiva i? - Kampanjbevakning
Vilket genomslag har era kampanjinsatser haft? - Konkurrentanalys
Hur mycket publicitet, volym, räckvidd, engagemang etcetera får ni jämfört med konkurrenterna? - Identifiering av trender
Finns det trender du bör ta del av i syfte att positionera ditt företag? - Krishantering
Är du redo att lyssna till det som sägs om ditt företag, era agendor och era produkter? Och vad gör du när/om en kris uppstår?
Data och insikter via ägda och betalda medier
När du samlar in data om ägda och betalda medier har du också många möjligheter att få ny kunskap, till exempel om:
- Insikter om följare
Vilka är era följare? Hur aktiva är de och när är de aktiva? Hur ser utvecklingen bland följarna ut i de olika kanalerna? - Innehållets kvalitet och styrka
Hur presterar ert innehåll? Vilket innehåll skapar mest engagemang och vilket fungerar sämre? Vilken typ av innehåll får mest engagemang från användarna (länkar, bilder, videoklipp)? - Tone of voice
Är tonen övervägande positiv, negativ eller neutral i förhållande till ditt innehåll och budskap? Vad reagerar målgruppen positivt och negativt på? - Konkurrentbevakning
Hur aktiva är era konkurrenter på sina kanaler jämfört med er (både betalt och organiskt)? Hur stor räckvidd och hur mycket engagemang har de jämfört med er? Och hur hanterar era konkurrenter sina communities på sociala medier? - Identifiera influencers
Vilka personer är mest aktiva på era kanaler? Och vad är deras inställning till er? Skulle det vara en bra idé att samverka med nya influencers i nästa kampanj? - Förebygga kriser
Är ni förberedda på plötslig negativ aktivitet i era egna kanaler? Vad gör ni om/när en kris inträffar?
Det är inte data eller mängden möjliga insikter som saknas på förtjänade, ägda och betalda medier. Men om du vill ha framgång med social listening så handlar det om att skapa en interaktion mellan dina egna och andras kanaler, och använda insikterna för att förbättra din marknadsföring och kommunikation. Utgångspunkten för att skapa framgångsrikt innehåll för dina egna kanaler är att följa hur dina budskap tas emot i målgrupperna. Om du till exempel vill engagera dig inom ett visst ämne, är det därför bra att undersöka hur användarna reagerar på detta ämne på dina egna kanaler.
Konsumentinsikt via sociala medier
Utmaning
Hudvårdsindustrin är ett exempel på en bransch där konsumenternas attityder och förväntningar hela tiden förändras. En stor leverantör av hudvårdsprodukter hade svårt att hänga med i och förstå de skiftande trenderna och behövde få bättre inblick i konsumenternas preferenser kring hudvård, produkter och ingredienser.
Lösning
Genom social listening lyckades företaget fånga upp och analysera konsumenternas utmaningar och önskemål. De fick en bättre överblick över vilka ingredienser konsumenterna ville se i produkterna. Den nya informationen bidrog också till att förbättra kundupplevelsen eftersom företaget kunde hjälpa kunderna att förstå hur och när de olika produkterna skulle användas.
Resultat
Genom att använda ett särskilt verktyg för social listening upptäckte hudvårdsleverantören att konsumenterna efterfrågade anti-ageing-produkter och återuppbyggande produkter för hud som drabbats av till exempel akne, uttorkning eller eksem. De såg att konsumenterna hellre ville ha produkter som kunde bli en del av deras dagliga morgonrutin än sådana som krävde nya rutiner. Datan visade dem också att det fanns en efterfrågan på produkter som innehåller ceramider. Företaget använder nu all denna information för att utveckla och marknadsföra nya, användarorienterade produkter.
Hur man lyckas med social media listening
För att lyckas med social listening är det viktigt att du integrerar data och insikter från sociala medier i din marknadsföring och kommunikationsmätning.
Är ert primära mål med kommunikationen att säkerställa ett gott anseende? Försäkrar ni er om att få en bra marknadsposition? Säljer ni produkter? Skapar ni paradigmskiften?
Om målet till exempel är att bli den mest kända och populära aktören i branschen, kanske målet skulle vara “att ha branschens största följarskara med mest positivt engagemang”. Därutöver behöver du definiera vilka aktörer ni ska jämföra resultaten med, vilka kanaler ni ska finnas i och vad som räknas till positivt engagemang.
Oavsett vilket handlar det om hur du lyckas uppfylla era framgångskriterier genom att samla in data och insikter med hjälp av social listening.
Håll dig uppdaterad
De senaste åren har det skett en markant utveckling inom sociala medier, API: er och programvaror. Det betyder att det finns speciella omständigheter du måste vara medveten om. Sociala medier ställer ständigt krav på vad vi kan och vad vi inte kan. Det påverkar hur vi arbetar med data och vad vi kan ta till oss.
Läs om hur du stärker ditt varumärke och skapar värde med social listening och effektiva verktyg för datainsamling och analys.
Checklista för social media listening
1. Investera i ett bra verktyg
För att kunna arbeta med social listening på ett effektivt och strategiskt sätt behöver ni ett professionellt verktyg för datainsamling och analys. Då kan ni samla allt arbete och all dokumentation på ett och samma ställe och behålla överblicken – hela tiden. Det finns en mängd olika alternativ att välja bland. Vi rekommenderar Talkwalker – ett verktyg med kompletta funktioner och skräddarsydda dashboards.
2. Gör det enkelt
Ha klart för dig vad du vill lyssna efter: det som sägs om ert företag/er organisation, ert anseende, ämnesområden, konkurrenter eller något annat? Men gör det enkelt och se till att det är relevant. Gruppera gärna informationen, t.ex. med olika dashboards. Håll fokus på era mål för att undvika att drunkna i information. Kom ihåg att social listening handlar om att minska bruset och istället lyssna till det som är relevant.
3. Omvandla data till insikter
Se till att ditt social listening-verktyg är konfigurerat så att det samlar in tillräckligt med data för att täcka verksamhetens behov. Och använd dessa insikter för att skapa bättre och mer riktad kommunikation. Låt målgruppens engagemang vara ett mått på hur väl du har lyckats i ditt arbete, och bevaka mängden samtal och förändringar i stämningen (känslor och attityder).
4. Var proaktiv och målfokuserad
Att göra mätningar som baseras på en kris från förr eller en kampanj som inte fungerade, ger begränsat värde på lång sikt. Man kan självklart utvärdera för att lära sig av sina misstag, men när man arbetar med social listening bör man först och främst vara proaktiv. Definiera KPI:er innan du startar kampanjer och andra aktiviteter. Mät och justera löpande, istället för att vänta tills aktiviteterna är avslutade.
5. Få kanalerna att samverka
Se till att det finns en bra samverkan mellan dina insatser på förtjänade respektive ägda medier. När mediekanalerna kompletterar varandra och förbättrar hela den digitala kundresan, ger det er maximalt utbyte av arbetet med social listening. Det hjälper också till att motverka interna silor och kan skapa en bättre kommunikationsinsats och resultatmätning, totalt sett.
6. Dokumentera och dra lärdom
När ni dokumenterar och delar med er av resultat och insikter skapar det nyfikenhet och nya hypoteser. Vad är det som gör att det ena fungerar bättre än det andra? Se till att dela viktiga data och insikter som stöder organisationens ROI internt med ledning, styrelse och andra relevanta avdelningar – det kan skapa nya möjligheter.
Läs också
Vill du veta mer om social listening?
Låt oss talas vid om ditt arbete med sociala medier och hur våra digitala verktyg kan göra ditt eget och dina medarbetares arbete ännu smidigare.
